La customer experience, nuova chiave di successo per le aziende


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Pubblicato il 20/09/2017

Milano – L’attenzione ai clienti come chiave di successo per le aziende. La parola d’ordine per il presente e il futuro è “customer experience”. Di questo si parlerà al convegno intitolato appunto “Customer Experience 2020”, organizzato a Milano il 12 ottobre da CMI Customer Management Insights per esplorare il futuro della relazione con il cliente. Ne abbiamo parlato con la direttrice di CMI, Letizia Olivari.

“E’ un convegno conclusivo di un anno di lavoro che raduna tutte le persone esperte di customer experience italiane a parlare della centralità del cliente nella comunicazione dell’azienda. Una centralità che poi va a incidere molto sull’organizzazione delle aziende stesse. Il tema è: come può l’azienda essere sempre vicina al cliente, come può comunicare in modo efficace, visto che i canali sono aumentati. E quali sono le esigenze del cliente in termine di servizio? Ormai sappiamo che ci sono operatori che hanno alzato l’asticella del servizio molto in alto. Tutti ci aspettiamo consegne rapide e servizi di customer care efficienti. E’ così? Forse non in tutte le realtà”

Ma perché nel mercato di oggi la customer experience assume un ruolo così centrale?

“Ci sono due motivi: in tanti settori non si può più competere sul prezzo. La competizione va fatta sul livello di servizio, la capacità di coinvolgere il cliente, trovare il modo di coinvolgerlo, il cosiddetto engagement. In altri ambienti, dove il prezzo è ancora importante, è fondamentale la ricerca del cliente di qualcosa in più. Ci si aspetta quella eccezione, quel qualcosa che ci fa dire ‘wow’, che è la customer experience”.

Tutto questo è importante solo per le grandi imprese o anche per realtà aziendali più piccole?

“Questo tema della centralità e dell’esperienza del cliente è per tutti i settori, per tutte le grandezze. In fondo nel passato delle persone avevano una capacità di creare l’esperienza per il cliente. Adesso la cosa è diventata solo un po’ più complessa perché i canali sono tanti e bisogna imparare ad usarli”.

Ad aumentare questa complessità ci sono le nuove tecnologie che oggi sono al servizio della customer experience.

“Se non fossero stati sufficienti i social media e tutti i canali di messaggistica istantanea a rendere più complesso il modo di comunicare col cliente, si pensi a quando dobbiamo avere un contatto per l’assistenza: possiamo telefonare a un call center, utilizzare il sito web , usare i social. Ecco, ora si aggiungono anche queste due tecnologie che stanno diventando sempre più importanti negli ultimi tempi. I chatbot che sono dei robot che danno risposte automatizzate soprattutto attraverso sistemi di messaggistica istantanea e gli assistenti vocali. Noi abbiamo in mente quelli sul telefono ma ne stanno arrivando altre modalità. La voce e il contatto vocale torneranno a essere importanti ma con un elemento automatico e non umano”

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